Esta Política define as regras de cancelamento, reembolso, estorno e créditos na Plataforma AppKero, atuando como intermediadora tecnológica entre Clientes, Lojistas e Entregadores.
1) Definições
Cliente Usuário final comprador.
Lojista Estabelecimento que oferta produtos.
Entregador Responsável pelo deslocamento.
Status Não lido, Em preparo ou Em rota.
2) Regras Gerais
Nossa política baseia-se na transparência por etapa. O direito ao reembolso varia conforme o tempo de resposta e o status da produção para evitar prejuízos indevidos aos parceiros.
3) Cancelamento antes do Aceite
Se o pedido ainda não foi aceito pelo Lojista:
- Pelo Cliente: Cancelamento permitido com reembolso integral imediato (pagamentos online).
- Automático: Se o lojista não confirmar em tempo hábil, o sistema cancela para segurança do valor pago.
4) Pedido em Preparo/Separação
Dentro do Prazo
O cancelamento depende da anuência do Lojista, que pode recusar caso o produto já tenha sido produzido.
Por Atraso
Reembolso integral se atrasar mais de 10 min (restaurantes) ou 15 min (mercados/farmácias).
5) Pedido em Rota de Entrega
- No prazo: Cancelamento possível, porém sem reembolso (custos de produção e logística já incorridos).
- Com atraso: Reembolso integral se o atraso superar 15 min (restaurantes) ou 30 min (outros setores).
Atenção: Se a entrega falhar por erro de endereço do Cliente ou ausência no local, o pedido poderá ser encerrado sem reembolso.
6) Problemas Após a Entrega
Itens faltando ou danificados? Abra uma solicitação no App com evidências (fotos). O lojista poderá oferecer:
Reenvio
Reembolso Parcial
Reembolso Total
7) Processamento de Reembolso
- Online: Processado em até 48h (prazo final bancário de até 15 dias úteis).
- Na Entrega: Tratado diretamente com o Lojista, pois a transação ocorre fora da plataforma.
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